DX推進を支える組織體制
スポーツクラブNASでは、デジタル化で「業(yè)務の省力?省人化」、DXで「マーケティング改革」を推進します。
當社ではお客さまとの各種手続きや情報管理の多くを書面で行っています。サービスが多様化するなか、それら手続きの種類と量は年々増加傾向にあり、個人情報など重要な情報が記載された書面の管理にも多くの時間を要し、従業(yè)員の業(yè)務を圧迫しています。また、社內の各種申請も書面での記入?捺印が多く従業(yè)員の負擔となっていました。デジタル化の目的は、それら定型業(yè)務の省力?省人化を図り、そこから生まれる時間や余力をお客さまへのサービスにさらに充當し、顧客満足度を高めることにあります。
次にDXについて。會員制であるスポーツクラブでは、いかに多くの方に入會いただき、利用を継続していただけるかがビジネスの肝となっています。しかし新型コロナウイルス感染癥（COVID-19）や小型ジムの急増により、マーケットの狀況が一変し、新規(guī)入會者の減少および競合店舗への移籍など、我々のビジネスの土臺部分に関わる問題が生じています。これまでの経験に頼る感覚的な広告販促や接客サービスでは限界があり、DXによってマーケティングの多くの部分を自動化?効率化し、データや実績に基づいた合理的な接客サービスを推し進めます。
デジタル化とDXを効果的に導入?活用し、「入會していただき、満足していただき、長く利用していただく」というスポーツクラブ事業(yè)の根幹を再整備してまいります。
デジタル化とDX、それぞれ手法は異なりますが、目指すゴールは同じです。
デジタル化は「省力?省人化により従業(yè)員の余力を高め、お客さまの満足度アップに注力できる環(huán)境をつくる」。DXは「マーケティングの自動化?効率化で一人でも多くの方に入會していただき、データや実績に基づく接客サービスで1日でも長く利用してもらう」。
すべてはお客さまのためであり、市場の変化で揺らいでいるスポーツクラブ事業(yè)の根幹を再整備するためのものです。
そのゴールへの指針を全従業(yè)員で共有し、さまざまな施策や取り組みを包括的に進めていきます。
図1：デジタル化およびDXによる事業(yè)根幹の再整備
社內の各種申請においては、申請?決裁?発注?経理処理などを一元管理するシステムを開発し、書面による申請を廃止しました。また、申請から経理処理まで多重に行う申請作業(yè)では、入力情報が引き継がれ、不足情報のみを追加入力すればよい仕様にし、申請業(yè)務の負擔を軽減しました。
紙ファイルの管理臺帳26種類のうち使用頻度の高い「忘れ物管理臺帳」、「返金管理臺帳」など9種類をタブレットで行えるようシステム化した「業(yè)務管理タブレット」を開発し、業(yè)務の効率化とペーパレス化を実現(xiàn)しました。
會員がスマートフォンで自身のチェックイン履歴や利用頻度、店舗からのお知らせが閲覧できる機能と、各種手続きがスマートフォンで完結できる機能を併せ持つ「會員マイページ」を開発。一部リリース前の機能もありますが、2023年4月にはスクール會員へ、2023年10月にはクラブ會員の皆様へリリース。手続き業(yè)務の省人化と手続書類やお知らせのお手紙などのペーパレス化を実現(xiàn)しました。
サスティナブルな環(huán)境構築を目標とし、まず當面のデジタル化やDXにおける効果は「従業(yè)員の業(yè)務効率化」、「ペーパレス化」、「會員証やプラファイルなどのプラスチック利用量の削減」、「お客さまの利便性?CSの向上による會員數(shù)の増加」を見込んでいます。また、それらを土臺として収益改善を図り、「會員や地域の皆さまにさまざまな形で還元を行う」ことを視野に入れています。
今後の展開として、開発した各種システムを細分化し、2023～2024年度にかけ段階的に店舗へリリースしていきます。現(xiàn)在、DXを見據(jù)えた各種システム開発作業(yè)は終盤を迎えており、すでに導入可能な新システムが數(shù)多く待機している狀況です。今すぐにでも活用したいところですが、店舗への導入は通常営業(yè)を行いながらになるため一朝一夕にはいきません。これまでのオペレーションを刷新したり、お客さまへのご案內も當然必要になります。店舗に負擔を強いることなく、導入が円滑に進むよう、開発した新システムを細分化し、段階的にリリースすることが最善策と考えています。
それにより、お客さまの利便性?CSを徐々に高めていく一方、従業(yè)員の會員管理?臺帳管理に関わる業(yè)務量を60％以上削減し、年間約110,000部使用している帳票類、年間約3,000,000部使用しているコピー用紙、年間約100,000枚製作している會員証（プラスチック製）などの使用量も大幅に削減していきます。
お客さまの「仲間」になることが我々の使命。デジタル化?DXをその追い風に
我々が取り組むデジタル化?DXでは「従業(yè)員のバックヤードでの業(yè)務時間を減らし、お客さまとの接客時間を増やす」ことを第一の目標としています。また、商品?サービスのレベルを向上するには、継続的な研究?研修が必要で、そのための時間を確保するためにも業(yè)務の省力?省人化は極めて重要ととらえています。
スポーツクラブが會員を増加させるには、とりわけ入會初期における習慣化が不可欠です。毎朝歩こうと決意しても習慣化できず、挫折した経験をされた方は多いと思います。私も運動習慣や趣味が確立できない人間の一人ですが、友人との定期的な飲み會は習慣化されています。それは「仲間」の存在があればこそで、スポーツクラブ事業(yè)においては、従業(yè)員がお客さまに「仲間」と認めていただくことが我々の使命だと考えています。
入會初期において習慣化できたお客さまはその後従業(yè)員の手を離れ、自然と他のお客さまとつながっていきます。そしてスポーツクラブNASを大切なコミュニティとして位置づけ、人生においてなくてはならない存在として長いお付き合いが続きます。そのようなお客さまを増やすことが、事業(yè)の成功は元より、地域の皆さまへの還元につながるものと信じています。
デジタル化?DX推進の風潮はその追い風であり、會社の未來を見定め取り組むべき事案であると考えます。
管理本部 総務統(tǒng)括部 統(tǒng)括部長 齊藤 豊
