はじめに

大和ハウス工業(yè)株式會(huì)社は、質(zhì)の高いサービスを提供し、お客さまのご期待に応え、國(guó)內(nèi)外の法令遵守はもとより、それぞれの地域の文化の尊重、地球環(huán)境?人権に配慮した事業(yè)活動(dòng)に取り組むことで生きる歓びを分かち合える世界の実現(xiàn)を目指しています。

一方で、當(dāng)社のお客さまの一部から、カスタマーハラスメントに該當(dāng)する迷惑行為が発生している実情があります。これらの行為は、質(zhì)の高いサービスの提供を擔(dān)う當(dāng)社で働く社員の尊厳を傷つけ、働きやすい職場(chǎng)環(huán)境の悪化を招くものです。

當(dāng)社は、お客さまからのご意見(jiàn)?要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。

しかしながら、カスタマーハラスメントに該當(dāng)する行為に対しては、毅然とした対応を行い、當(dāng)社で働く社員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「大和ハウス工業(yè)カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム?言動(dòng)のうち、要求內(nèi)容の妥當(dāng)性が認(rèn)められないもの又はその妥當(dāng)性に照らして、當(dāng)該要求を?qū)g現(xiàn)するための手段?態(tài)様が社會(huì)通念上不相當(dāng)なものであり、當(dāng)該手段?態(tài)様により、當(dāng)社で働く社員の就業(yè)環(huán)境が害されるおそれがあるもの。

※以上の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業(yè)マニュアル」に基づいています。

該當(dāng)する行為

• ?身體的な攻撃（暴行、傷害）
• ?精神的な攻撃（脅迫、中傷、名譽(yù)毀損、侮辱、暴言）
• ?威圧的な言動(dòng)
• ?土下座の要求
• ?継続的、執(zhí)拗な言動(dòng)
• ?拘束的な行動(dòng)（不退去、居座り、監(jiān)禁）
• ?差別的な言動(dòng)
• ?性的な言動(dòng)
• ?當(dāng)社で働く社員個(gè)人への攻撃や要求
• ?當(dāng)社で働く社員の個(gè)人情報(bào)等のSNS/インターネット等への投稿（寫真、音聲、映像の公開(kāi)）
• ?不合理又は過(guò)剰なサービスの提供の要求
• ?正當(dāng)な理由のない商品交換、金銭補(bǔ)償の要求、謝罪の要求

※以上の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢(shì)

當(dāng)社は、社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場(chǎng)合には、お客さま等への対応をいたしません。さらに、悪質(zhì)と判斷した場(chǎng)合は、警察?弁護(hù)士等のしかるべき機(jī)関に相談のうえ、厳正に対処します。

當(dāng)社における取り組み

• ?本方針による企業(yè)姿勢(shì)の明確化、當(dāng)社で働く社員への周知?啓発
• ?カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• ?當(dāng)社で働く社員への教育?研修の実施
• ?當(dāng)社で働く社員のための相談體制の整備