感謝を未來へ?いま、伝えたい想い?
本店
住宅お客様相談室 神戸センター吉川 麻伊
大和ハウス社員が、これまでの業(yè)務(wù)を通じて
感じた感謝の想いを
思い出深いエピソードと
ともに語る特別インタビュー。
本店
住宅お客様相談室
神戸センター吉川 麻伊
2009年に入社し、住宅営業(yè)所に営業(yè)擔(dān)當(dāng)として配屬。2016年に神戸支店
お客様相談センター（現(xiàn)?お客様相談室）に異動(dòng)し、アフターサービスを
擔(dān)當(dāng)する。
お客様相談室では、築年數(shù)に応じて実施する住まいの定期點(diǎn)検や、お申し出いただいた際の臨時(shí)訪問を擔(dān)當(dāng)しています。お客様相談室と聞くとコールセンターを想像されるかもしれませんが、実際にお客さまの住まいに伺い、建物の點(diǎn)検から修理、お手入れ方法のアドバイスまでを行うのが私たちの仕事です。
お客さまによって家族構(gòu)成や生活スタイルが違うので、住まいに関するお困りごとの種類も多岐にわたります。例えば、経年変化によるドア開閉時(shí)の異音や設(shè)備機(jī)器の不調(diào)など、建物に関するさまざまな不具合に対応することもあれば、レンジフードの外し方や浄水器のカートリッジの取り換え方、お掃除のコツなど、ちょっとしたアドバイスをすることもあります。お客さまのお困りごとが解決でき、安心していただいた時(shí)に、アフターサービスとしてのやりがいを一番感じます。
住まいの定期點(diǎn)検以外で大切な仕事となるのが、お客さまからの貴重なご意見を社內(nèi)に共有すること。営業(yè)、設(shè)計(jì)、工事、アフターサービスの関係者が一堂に會(huì)し、CS（お客さま満足度）について議論する場(chǎng)で、“こういった不具合事例が挙がっているので、こう改善してはどうか”というフィードバックを行います。
トイレやお風(fēng)呂などの住宅設(shè)備にしても、割れやすいタイルの貼り方ひとつにしても、お客さまからのリアルなご意見を共有することで、不具合の原因を追究し、設(shè)計(jì)?施工の段階から是正できる。未來のお客さまへの提案に反映させて、満足度をより高めていきたい。この想いを忘れずに、アフターサービスの仕事に取り組んでいます。
基本的にアフターサービスの業(yè)務(wù)はそれぞれの擔(dān)當(dāng)者が責(zé)任を持って対応するのですが、どうしても打開策が見いだせない時(shí)には周囲に迷わず相談します。その點(diǎn)で、神戸支店のお客様相談室は、普段から助け合いの精神があるので、周りのメンバーには毎日感謝しかありません。解決方法を一緒に考えてくれたり、自分ひとりで対応するのが難しそうな現(xiàn)場(chǎng)には、「私も行こうか」と聲をかけ同行してくれたりします。それは、実際に修理を擔(dān)當(dāng)してくださる施工會(huì)社の技能者の方も同じ。お客さまにとっての最善策を、常に一緒になって考え、熱量を持って対応してくださいます。
私たちは、営業(yè)、設(shè)計(jì)、工事といった現(xiàn)業(yè)部門だけでなく、経理、総務(wù)、品質(zhì)保証、情報(bào)システム、サポートデスクのほか、全國(guó)のお客様相談室のメンバーまで、本當(dāng)に數(shù)多くの部門の方に助けてもらっています。相談ごとに対してこちらの立場(chǎng)を汲みつつ解決方法を提案してくれた時(shí)に、一人で仕事をしているわけではないのだと心強(qiáng)く感じます。
分譲地を歩いていると、以前定期點(diǎn)検にお伺いしたお客さまから「またお願(yuàn)いね」と聲をかけていただくことがあります。お困りごとが一切ないことがベストですが、困ったことがあった時(shí)、頼りにしてもらえるような関係を築くことが大切だと考えています。
住宅は建ったら終わりではなく、そこから何年も関係が続いていくもの。お客さまに、ずっと大和ハウス工業(yè)のファンでいていただけるよう、これからも頑張っていきたいと思います。
